안녕하세요! 에이스프로젝트에서 게임 운영과 관련된 전반적인 업무를 맡고 있는 담당자 입니다 공식적인 직무

이름은 CM(Community Manager) 이지만, 커뮤니티 관련 업무 외에도 다양한 업무를 맡고 있습니다.

제 업무에 대해서는 잠시 후 조금 더 자세히 설명드릴게요! 저는 사실 게임 업계에서 지금 업무와 관련된 일을 계속 해온 케이스는 아니고요, 굉장히 다양한 업무를 경험하고 왔습니다. 먼저 esports 담당 기자도 했었고요, 게임회사에서 글로벌 GM 업무도 했었던 경험이 있습니다! 여러 가지 일을 많이 했었죠ㅎㅎ

결과적으로 지금은 CM이라는 업무를 맡고 있지만, 아마 유저 여러분들(혹은 이 글을 보시는 분들은)

GM이라는 이름이 더 익숙하실 것 같아요. 여러분들이 게임을 즐기실 때 자주 보는 글쓴이죠!

제가 GM 역할도 지금 함께 담당하고 있다고 생각해 주시면 이해가 잘 되실 것 같습니다.

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커뮤니티 관리 및 동향 파악

제 업무 중 가장 Main이라고 설명드리고 싶은데요, 커뮤니티 매니저라는 공식적인 제 직무 이름처럼 현재 저희 회사에서 라이브 서비스 중인 게임의 온라인 커뮤니티에 대한 관리를 진행하고 있습니다! 게임의 공식 커뮤니티 같은 경우에는 제가 직접 해당 공간을 관리하고 있기 때문에, 쾌적한 환경을 위해 수시로 관리를 진행해 주고 있고요. 이제 유저분들이 더 자유롭게 의견을 나누는 공간들, 다른 플랫폼의 같은 경우에는 제가 직접 관리하는 공간이 아니다 보니까 해당 공간에 대해서는 지속적인 모니터링을 하고 있습니다. 단순히 지켜보는 업무는 당연히 아니고,

유저 여러분들이 게임을 어떻게 즐기시는지 또 어떤 불편함이 있는지, 의견을 최대한 가까이서 들어보기 위해 노력하고 있습니다!

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GM, CS 업무

아까 앞서 제 소개에서 말씀드렸던 것처럼 저는 여러분들에게 익숙한 GM 업무도 함께 하고 있습니다.

인 게임 푸시 세팅 및 보상 지급, 버그 리포트 외에도 인 게임 이벤트를 기획하고 세팅하고 있습니다. 인 게임 고객센터로 유입되는 CS의 경우, 제가 답변이 가능한 건은 곧바로 처리를 하고 있으며 별도의 개발팀 확인이 필요한 건은 팀 내부로 전달하여 검토 진행 후에 최종 답변을 진행하고 있습니다.

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인 게임 이벤트 기획

인 게임 이벤트 기획은 주로 다른 부서와 협업을 통해 진행하고 있습니다. 이벤트 기획안을 제가 먼저 작성하면,

이 리포트를 토대로 협업을 진행합니다. 먼저 이벤트에 필요한 각종 리소스 작업들은 아트팀과의 협업이 필요하고요, 각종 미션 항목과 보상안 같은 경우에는 기획팀분들과 함께 아이디어를 모아 진행을 하고 있습니다. 그리고 이벤트를 기획할때 유저분들이 어떻게 게임을 즐기고 계신지, 어떤 단계에서 더 흥미를 느끼시는지 더 정확한 파악을 위해 데이터팀과도 협업을 진행하고 있습니다

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우선순위를 결정하는 건 아직도 저만의 노하우를 찾아나가고 있는 중이라서 완벽하지는 않지만 소개해 보자면,

이슈의 중요도에 따라 그날 그날 업무 우선순위를 조정하고 있습니다. 가장 먼저 고려하고 있는 부분은 유저분들의 불편함입니다. 그중에서도 게임을 플레이하는데 있어서 큰 방해가 되는 것들, 버그 리포트 같은 부분들은 가장 우선적으로 점검하고 있습니다. 또 유저분들이 큰 불편을 느끼는 부분 중 하나인 결제 관련 이슈들도 우선적으로 파악하고 해결하기 위해 중요도를 높게 두고 있는 편입니다.

주로 이런 유저분들의 불편함을 최우선으로 하되, 그다음으로 우선순위를 높게 두고 있는 업무는 우리 게임에 대한 동향을 파악하고, 내부에 전달하는 업무입니다. CM으로서 유저들이 우리의 게임을 어떻게 즐기고 있는지, 어떻게 평가하고 있는지, 어떤 대화를 나누고 있는지 파악하고 공유하는 것이 중요하기 때문에 각종 채널들의 동향을 살펴보고, 단순히 모니터링하는 것뿐만 아니라 어떤 불편함을 가지고 있는지 또 어떤 부분에서 재미를 느끼시는지 분석하고 공유하는 것을 우선순위를 높게 두고 업무를 진행하고 있습니다.

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아까 잠시 업무 소개에서도 언급했지만, 저는 굉장히 다양한 부서에 계신 담당자분들과 협업을 진행하고 있습니다. CS 문의에서부터 게임 업데이트까지 거의 모든 과정에서 협업을 진행하고 있다고 볼 수 있을 것 같은데요.

CS 업무 같은 경우에는 개발팀과 크로스체크를 통해 더 자세하고 명쾌한 답변을 유저분들에게 드리고 있습니다.

업데이트 과정에서도 점검 일정을 확정하고, 최종 업데이트 과정을 공지하는 과정에서도 모든 프로젝트 구성원분들의 의견을 통해 결정되는 부분이 많기 때문에 계속해서 협업을 진행하고 있습니다.

그리고 저희 프로젝트에서는 업무에 필요한 대부분의 협업을 메신저 툴인 슬랙을 통해 진행하고 있습니다.

물론 대면으로 업무를 진행하는 경우도 많지만, 오픈 채널을 통해 협업 과정을 공유하고, 기록을 남기는 것을 우선시하고 있습니다. 그리고 정기적으로 스크럼(Scrum) 회의를 진행하고 있습니다. 스크럼에서는 제가 담당하고 있는 업무뿐만 아니라, 다른 부서의 담당자분들의 업무가 무엇인지 또 다른 분들의 업무 진행 현황이 어떻게 되는지를 자세하게 파악할 수 있기 때문에, 이 스크럼 회의를 통해 더 수월하게 협업이 가능한 편입니다.

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유저분들의 특성이라고 해야 할까요? 유저분들이 어떻게 게임을 즐기고 있는지, 어떤 부분에서 불편함을 느꼈는지, 정말 개개인마다 A TO Z 모두 다르기 때문에, 개개인의 특성을 파악하는 것을 중요하게 생각하고 있습니다.

처음에는 하나의 기준을 정해두고 유저분들과 소통하기도 했었는데, 이때 오히려 답답함과 불편함을 느끼는 분들도 계시더라구요. 그래서 요즘은 어떤 한 가지 기준을 토대로 유저분들과 소통하려고 하기보다는 개개인 유저 특성을 파악하고, 유동적이고 융통성 있는 모습으로 커뮤니케이션을 하려고 하는 편입니다.

그럼에도 불구하고 저한테 있어서 가장 중요한 한 가지 기준이 있다면 제가 진심으로 문제를 결해드리고자 하는 태도, 이런 것들은 언제나 최우선으로 하고 유저분들과 소통하고자 합니다. 사실 불편함을 느끼게 되면 이 불편함이 최대한 빨리 해소되었으면, 하는 바람이 있잖아요. 그런데 단순 파악이 어려운 이슈들은 어떤 개발 단계에서 문제가 일어난 건지 파악이 필요하기 때문에 시간이 걸리는 경우가 있습니다. 이럴 때는 당장 완벽한 해결책을 드리기 어려운 입장이기 때문에 저도, 유저분도 모두 답답할 때가 많더라고요. 그런데 이럴 때에도 제가 진심으로 도우려는 의지라고 해야 할까요? 이런 마음은 어떻게든 유저분들에게 전달이 되는 것 같다고 많이 느껴졌습니다.

최대한 공개할 수 있는 부분들은 정말 투명하게 공유해 드리려고 노력하다 보니 유저분들도 지금 당장 해결이 안 되는 건에 대해 어느 정도 납득하고 기다려주시는 모습을 보여주시더라고요.

그래서 별건 아닐 수 있지만 최대한 진심으로 해결하고자 하는 태도만은 제가 가장 중요하게 생각하고, 늘 잊지 않으려고 노력하고 있습니다 :)

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제가 저희 회사의 첫 CM 담당자인 만큼, 모든 면에서 배우는 점이 정말 많습니다.

매일매일 아주 조금씩 성장하고 있는 것 같아요! 스킬적인 부분들, 제 직무 역량과 관련된 부분에서 정말 많이 성장했다라고 느낀 점은 제가 혼자서 SQL 을 통해 CS를 처리하게 되었던 것을 소개하고 싶습니다!

입사 초기에는 사실 이런 종류의 CS 처리를 하기 위해서 다른 담당자분에게 요청을 드린 후에, 처리를 완료하는 과정을 거쳤거든요. 그런데 이게 어느 순간 조금 프로세스가 번거롭다는 생각이 들더라고요. 내가 이걸 배운다면 한 번에 해결할 수 있을 텐데, 이런 생각이 들었죠! 그래서 그 이후로 시간을 내서 관련된 스킬을 배우는 시간을 가지고, 테스트도 여러 번 하고 개발팀분들의 도움도 많이 받으면서 제가 스스로 처리할 수 있는 정도까지 스킬을 끌어올렸어요. 이렇게 스스로 해결을 하나씩 하다 보니, 어느 정도 노하우도 생기게 되더라고요. 그래서 비슷한 종류는 패턴을 파악해서 케이스별로 라이브러리를 만들어두었습니다. 이제는 어떤 문제가 발생했을때 이 라이브러리에서 바로 찾아서 해결할 수 있는 단계까지 오게 되었습니다 :) 물론 아직 서버팀 등등.. 다른 개발팀분들의 도움을 많이 받고 있지만, 그전에 비해서는 프로세스가 많이 단축되어 더 빠르게 여러 유저분들의 불편함을 해결해 드릴 수 있게 되었다는 점에서 저에게 참 좋은 경험이 되었던 것 같습니다.

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앞서 소개했던 업무처럼, 최대한 제가 스스로 해결할 수 있는 스킬에 대해서 배우려고 노력하는 것과 더불어서,

이 얘기 역시 조금은 당연한 이야기지만 다른 게임들의 커뮤니티를 많이 살펴보는 편입니다. 타사 게임 공식 커뮤니티들을 볼 때 저는 성공적이라고 평가받는 커뮤니티 보다, 조금 부족하다고 평가받는 커뮤니티들에 대해서 더 자세하게 살펴보는 편입니다. 왜 부족하다고 평가받았는지, 어떤 운영 방침에서 유저분들이 불편함을 느끼는지 더 중점적으로 체크하는 편이죠. 그리고 커뮤니티마다 주로 어떤 버그 제보가 들어오는지도 자세하게 보는 부분입니다. 이어서 버그를 어떻게 해결하고 있는지도 보면서 레퍼런스 참고도 많이 하고 있습니다. 이런 부분들을 계속해서 체크하면서 우리는 어떤 것들을 더 보강해야 할지, 혹시 우리가 더 유저 중심적으로 수정해야 하는 부분들은 없을지 지속적으로 점검하고자 노력하고 있습니다.

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에이스프로젝트에 CM 역할로 합류하게 되었고, 그 이후로 라이브 서비스 중인 게임의 운영 담당자로 해오면서 정말 배운 점이 많았던 것 같습니다. 지금까지는 사실, 제 업무 이상으로 욕심을 냈다기보다는 주어진 업무들을 다 성실하고 꼼꼼하게 해오기 위해 노력을 많이 해왔던 것 같아요. 2023년 올해에는 조금 더 다양한 업무들을 하고 싶다는 생각이 드는데요, 저희 회사의 게임 서비스뿐만 아니라 에이스프로젝트라는 회사 자체를 외부에 더 알릴 수 있도록 포괄적인 콘텐츠를 기획해 보고 싶다는 생각도 듭니다! 유저분들이 게임을 더 재밌게 즐길 수 있도록 앞으로 더 다양하고 흥미로운 콘텐츠를 많이 만들어보고 싶네요 :) 그리고 마찬가지로 지금은 유저분들을 만날 수 있는 채널들이 조금 적은 편인 것 같아요. 올해는 유저분들과 더 많이 소통할 수 있는 다양한 채널들을 새롭게 시작하고 싶다는 생각도 듭니다!

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가장 우선적으로 내가 담당하고자 하는 게임에 대한 이해도가 중요합니다. 그리고 내가 담당하고자 하는 게임에

대해서 잘 이해하는 단계를 넘게 된다면, 더 나아가 게임 산업에 대한 관심, 업계 동향에 대해서도 더 관심을 가지고 지켜보는 태도를 가지시면 좋을 것 같아요. 또 이런 동향들을 살펴보면서 스스로 어떤 생각을 가지고 있는지, 나의 생각들도 잘 정리할 수 있는 스킬이 있다면 더더욱 좋을 것 같고요!

그리고 조금 더 실무적인 포인트에서 말씀을 드리자면 운영 담당자로 있다 보면 정말 많은 유저분들의 의견을 듣게 되는데, 이때 어떤 기준으로 유저들의 의견을 정리할지, 합리적인 기준으로 여러 의견을 판단하는 역량이 있다면 좋을 것 같습니다. 합리적인 기준을 토대로 신중하게 판단할 수 있는 역량이라고 설명드리면 될 것 같네요.

또 유저분들과 그 누구보다 가까이 있기 때문에 더더욱 신중하고 차분한 태도를 갖추신 분이라면 좋을 것 같습니다. 때로는 운영 담당자의 코멘트 하나가 우리 회사 서비스 전체를 대표하는 멘트처럼 보일 수 있거든요. 그래서 정말 작은 한마디라도 신중하게 고민하는 태도가 중요한 것 같습니다. 어떤 판단을 내릴 때, 정말 다양한 각도에서 이 판단이 옳은지 여러 번 검토하는 성향을 가진 분이라면 더더욱 좋을 것 같네요 :)

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출처 : https://blog.naver.com/aceproject/222980017532